LA GESTIÓN DEL CLIENTE
Una de las preocupaciones más importantes para las organizaciones es la continua actividad relacionada con la Gestión de los Clientes; campo tan diverso que abarca desde la identificación del Cliente ideal de nuestro producto hasta la atracción y posterior fidelización del mismo.
Por lo anterior existen cuatro (4) premisas que debemos analizar y que deben ser los objetivos de nuestra gestión Inicial de Clientes
- Quienes son nuestros Clientes?
- Cuáles son las necesidades de esos Clientes?
- Esta nuestro producto en condiciones de solucionar las necesidades de esos clientes?
- Cuáles son las expectativas adicionales que puede tener nuestro cliente con respecto al servicio?
Una vez creado este mapa inicial debemos proceder a identificar aspectos tan importantes y fundamentales que garantizaran la adquisición continua del producto o servicio y la posterior fidelización del Cliente y para eso debemos analizar:
- La organización tiene un Plan definido para la Conservación de los Clientes actuales?
- Están estructuradas las estrategias para aumentar el Número de Clientes?
- Existen Planes que permitan mejorar la frecuencia de Compra?
- Existe un Plan de Innovación que motive al Cliente a incrementar el promedio de compras?
Ahora que ya llegó a este punto no Olvide:
- Defina siempre los requisitos del Cliente ( los del Cliente no los suyos)
- Determine los requisitos de entrega ( desarrolle un formulario de entrega)
- Coordine las actividades necesarias para la entrega ( siempre a satisfacción del Cliente)
- Asegúrese de recordarle al Cliente Los requisitos no establecidos pero necesarios para el buen funcionamiento del bien o servicio ( Recordar aspectos de seguridad)
- Advierta al Cliente de los requisitos legales y reglamentarios para el manejo del producto o servicio
No olvide revisar interiormente si su organización tiene la capacidad para cumplir con todo lo anteriormente descrito para efectos de evitar comprometerse con aspectos en los cuales no puede cumplir.
Recuerde que a atraer a un cliente es fácil, lo difícil es conservarlo y un Comprador no es un cliente hasta que compra la segunda vez.