Como identificar Necesidades y expectativas del Cliente
Cómo Identificar las necesidades y expectativas del cliente es uno de los aspectos importantes para lograr la producción de producto de bienes y servicios de calidad; conocer con gran precisión los gustos, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas constituye el primer paso hacia hacia el suministro de aquellos atributos que cliente está buscando en un producto un servicio.
Por qué identificar las necesidades y expectativas del Cliente?
Cuando un cliente se acerca a nuestro establecimiento a solicitar un producto o un servicio tenemos que tener siempre en cuenta que no solamente está buscando satisfacer una necesidad, El cliente está acercándose a nuestro establecimiento porque en ese momento estaba buscando satisfacer algo que es importante para él, para su bienestar, para su diario vivir, etc.
Adicionalmente existen unos aspectos o valores agregados que el cliente está buscando en el producto o servicio y que se constituyen en las expectativas que la organización debe tratar de superar y que son las que en definitiva van a determinar el alcance de la satisfacción del Cliente
Un ejemplo
En un restaurante vamos a satisfacer la necesidad de ingerir alimentos para nuestro cuerpo; pero las personas no solamente se acercan un restaurante porque es la hora de la comida sino que además la persona está buscando unos atributos específicos de ese restaurante; la limpieza del lugar, la atención de los meseros, la comida, el nivel de la temperatura del plato, la prontitud en la atención, el sonido de la música, el orden y el aseo, el ordenamiento de las mesas, la posibilidad de parqueadero. todos estos aspectos adicionales es lo que se denominan expectativas del cliente.
No basta con que el restaurante haga muy buenos platos, tenga un muy buen chef, adicional a eso hay que tratar de cumplir con las demás expectativas; el cumplimiento de esas expectativas es lo que va a garantizar la satisfacción de cliente.
La superación de las expectativas es lo que realmente va a hacer que ese cliente se vaya satisfecho de nuestra tienda o local
Las organizaciones deben estar en capacidad de identificar las partes interesadas de su producto o servicio
Qué es una parte interesada ?
Una parte interesada es una organización o grupo de personas que pueden verse afectadas o afectar a la empresa y sus actividades.
Una lista sugerida de partes interesadas puede ser la siguiente:
- Los clientes,
- Los usuarios finales,
- Los socios, la junta directiva, las asambleas,
- Los bancos,
- Los acreedores,
- Los proveedores,
- Los entes de vigilancia,
- Los empleados directos e indirectos,
- Los contratistas,
- La vecindad,
- Los competidores
Cada organización o empresa debe estar en capacidad de identificar sus propias partes interesadas de acuerdo al producto servicio o el ramo de la economía en el cual se realiza sus actividades.
Cómo realizar la identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas?
Analizar las PQRS
El análisis de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias presentadas por los clientes, usuarios y las partes interesadas, constituyen un primer paso para saber cuáles son esas necesidades y expectativas que tienen las partes interesadas
Revisar los Requisitos Legales
El análisis de los requisitos legales, la identificación la matriz legal, las normas, decretos, leyes, resoluciones, permiten tener claro cuales son los aspectos más importantes que la organización debe comprometerse a cumplir.
Recuerden que la normatividad legal está asociada a los entes de vigilancia, entonces si logramos cumplir la matriz legal y la normatividad legal vigente del ramo el sector en la economía en el cual se desempeña la empresa estamos haciendo cumplimiento de las necesidades y expectativas de esas entidades de vigilancia
Otro aspecto a tener en cuenta para identificar las satisfacción del cliente o las expectativas que la empresa se debe comprometer a superar es hacer un análisis de las tendencias del mercado.
Qué es lo que la gente en el mercado está necesitando; le interesa o esta dispuesta a comprar?; Qué es lo que lleva a la gente a consumir determinados productos y servicios.
El análisis de las tendencias del mercado permite buscar criterio de aceptación y obviamente criterio de cumplimiento
Los informes de la satisfacción. Periódicamente la organización debe estar monitoreando el nivel de satisfacción del cliente con respecto a los productos y servicios que la Empresa le está suministrando, pero hay que abrir un espacio para que estos clientes puedan expresar sus inconformidades, sus gustos, de tal forma que eso abre una puerta hacia una nueva tendencias del mercado; a nuevas oportunidades de mejora; a nuevos crecimientos de nuestro producto y servicio. Escuchar al cliente a través de las encuestas de satisfacción es un insumo importante para conocerlo.
En los pedidos y en las ventas recientes se pueden identificar requisitos del cliente que van quedando consignados y que permiten identificar cuáles son aquellos aspectos que hacen más feliz a un cliente con respecto a un producto o un servicio.
Recuerden, conocer al cliente, sus necesidades y las expectativas que espera superar a través de nuestro producto o servicio es el primer paso para diseñar y elaborar productos de calidad.
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José Reynaldo Torres Galvis.